In den letzten Jahren hat sich die Art des Vertriebs und der Aufbau von Kundenbeziehungen enorm gewandelt. Wollen Unternehmen für Kunden relevant bleiben, müssen sie auf die Digitalisierung ihres Vertriebs setzen, denn E-Commerce wird immer relevanter. Diese Entwicklung geht vor allem von den Kunden aus. Die Rede ist von der Generation Y, auch als Digital Natives bekannt. Sie sind mit der stetig voranschreitenden Technologie aufgewachsen. Digitaler Vertrieb ist eine Technologie, die heute nicht mehr wegzudenken ist und die sich als starkes Bedürfnis des Kunden äußert.
Im digitalen Zeitalter müssen wir alle immer mehr Informationen aufnehmen und effizienter arbeiten. Daher schätzen Kunden zeitliche Flexibilität und suchen die Kommunikation dann, wenn es ihnen passt und nicht dann, wenn es gerade für Mitarbeiter des Vertriebs günstig ist.
Gleichzeitig wollen Kunden immer weniger warten. Reaktionsgeschwindigkeit ist ihnen enorm wichtig. Das „Wann“ selbst bestimmen zu wollen, zeigt sich übrigens in fast allen Lebensbereichen, so etwa auch beim Fernsehen, das fast nur noch on demand stattfindet.
Diese Entwicklung beeinflusst den modernen Vertrieb nachhaltig: Kunden bestimmen selbst, wann sie Informationen suchen und wann sie den nächsten Schritt gehen.
Das stellt Verkäufer im digitalen Vertrieb vor Herausforderungen:
Wer kennt folgende Situation nicht selbst aus dem privaten Alltag: Möchten Sie sich ein neues Smartphone kaufen, dann vergleichen Sie Produkttests auf Websites. Gleichzeitig holen Sie sich Meinungen aus digitalen Netzwerken oder sozialen Medien ein. Bain und Company zeigte in einer Studie zum Verhalten professioneller Einkäufer, dass dieses Verhalten eins zu eins im Bereich B2B passiert:
„70 % des Einkaufsprozesses im Bereich B2B sind schon gelaufen, wenn Entscheider erstmals einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren“
Durch digital verfügbare Informationen verschieben sich die Aufgaben und die Ebenen, auf der Einkauf und Vertrieb miteinander sprechen:
Damit kommt dem Vertrieb immer weniger die Rolle der guten Beratung zu, sondern es geht hauptsächlich darum…
Der Business-to-Consumer-Bereich (B2C) zeigt, wohin sich auch der B2B-Vertrieb entwickeln muss, denn Business-to-Business-Kunden erwarten zunehmend den Komfort, den sie aus dem privaten Bereich kennen. Denn auch unter den B2B-Kunden befinden sich vermehrt Digital Natives. Damit hören die Parallelen aber nicht auf. Auch Schnelligkeit, Reaktionszeiten und Transparenz hinsichtlich Preisen und Prozessen, die Kunden von Amazon & Co. kennen, werden zunehmend im Business-Bereich erwartet, zeigt eine Studie der Capathia-Unternehmensberatung.
Vertriebler werden sich bei allen Kundengruppen durchsetzen und eine Customer Journey bieten müssen, die auf dem digitalen Stand der heutigen Technologie ist. Nur so kann die Leadgenerierung gesteigert und qualifizierte Leads gesichert werden.
Ihre Kunden erwarten
All diese Kriterien nehmen Einfluss auf die Vertriebstätigkeit und treiben die Notwendigkeit zur Digitalisierung voran. Zu den Gewinnern dieses Umbruchs gehören die Unternehmen und Verkäufer, die sich dem digitalen Vertrieb stellen und das Entwicklungspotenzial nutzen.
Viele Unternehmen scheuen jedoch die Investition für Automatisierungslösungen und smarte Software-Tools. Das ist allerdings gar nicht so sehr eine Frage des Budgets, sondern eher eine Frage der Kreativität und häufig auch der Herangehensweise und der Einstellung. Denn vielfach sind Automatisierungsmöglichkeiten und sogar KI in vielen Anwendungen bereits enthalten – sie müssen nur effizient genutzt werden.
Viele Vertriebsprozesse lassen sich digitalisieren, auch ohne teure Lösungen und den kompletten Umbau der IT-Infrastruktur. Wer Digitalisierung im Vertrieb als Evolution begreift und mit kleinen Projekten und Maßnahmen beginnt, anstatt von heute auf morgen alles umzuwerfen, hat mehr Aussicht auf Erfolg. Es ist alles eine Frage des Managements.
Die folgenden Tipps für Ihren Einstieg in den digitalen Vertrieb lassen sich ohne große interne Umstrukturierungen umsetzen:
1. Kundengruppen erschließen und verstehen
Unternehmen, die Kundenorientierung ernst nehmen, geht es nicht nur darum, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, sondern darum, sie zu übertreffen, um Kunden eine wirklich gute Erfahrung oder auf Englisch „Customer Experience“ zu bereiten. Eines der wichtigsten Konzepte in diesem Zusammenhang ist das der so genannten Buyer Persona. Hier geht es um eine Erweiterung des Zielgruppen-Begriffs, bei nicht von einer anonymen Käufergruppe ausgegangen wird, sondern die einen konkreten Vertreter einer Zielgruppe genau beschreibt. Die Buyer Persona ist also eine Veranschaulichung Ihres idealtypischen Kunden. Sie umfasst seine Position, seine Branche, seine Einstellungen und geschäftlichen Erwartungen, aber auch Vorlieben, Abneigungen und Wünsche.
Eine Buyer Persona erleichtert Ihnen die digitale Ansprache Ihrer potenziellen Kunden enorm. Überall, wo Unternehmen Konzepte oder auch Inhalte entwickeln müssen, um Kunden anzusprechen, gelingt das deutlich leichter, wenn sie eine bestimmte Person vor Augen haben. Dadurch können Sie eine herausragende Customer Journey erreichen, die den Anforderungen der Buyer Persona und des digitalen Vertriebs gerecht wird.
2. Leadgenerierung durch Online-Content mit echtem Mehrwert
70 Prozent der Einkäufer informieren sich im Internet, bevor sie mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen. Diese Tatsache können Unternehmen nutzen, indem sie genau dort ihre Informationen platzieren, wo Interessenten danach suchen – also den Vorteil der Customer Journey in Kombination mit digitalem Marketing nutzen. Im Idealfall sind das keine Marketingmaterialien mit Werbeversprechen, sondern Informationen mit einem handfesten Mehrwert für den Kunden. Das können Whitepaper, Interviews, Vergleiche oder auch Checklisten sein. Präsentieren Sie Inhalte, die Ihre Kunden wirklich weiterbringen. Welche das sind, erschließt sich mithilfe der Buyer Personas.
3. Digitale Tools mit persönlicher Ansprache verzahnen
Das richtige Timing ist elementar wichtig für den Verkaufsabschluss. In vielen Branchen haben Kunden haben nur einmal einen eindeutigen Bedarf an einem Produkt oder einer Dienstleistung und Verkäufer müssen exakt diesen Zeitpunkt treffen. Da das mit rein analogen Mitteln kaum möglich ist, verzahnen erfolgreiche Verkäufer Online-Aktivitäten gekonnt mit persönlicher Ansprache. Sie bleiben über digitale Kanäle wie E-Mail, Social Media oder Blog-Beiträgen permanent im Kopf ihrer Interessenten und erhöhen so die Chance, zum richtigen Zeitpunkt präsent zu sein.
Begleitet wird dieser Prozess optimalerweise durch das CRM. Moderne Tools reichern das Kundenprofil für jede Interaktion – wie zum Beispiel das Öffnen eines Newsletters, der Download eines Whitepapers oder eine Anfrage an das Support-Team – automatisch mit Punkten an. Damit können Verkäufer sehr gut einschätzen, wann der Kunde bereit für das persönliche Gespräch ist und kontaktieren den sogenannten Sales-qualified-Lead in einer Phase, in der die Abschlusswahrscheinlichkeit sehr hoch ist.
4. Professionell auf allen Kanälen kommunizieren
Der traditionelle Weg, Beziehungen zu pflegen, wird trotz der großen Veränderungen bleiben. Persönliche Treffen, Events und Messen, Abendessen und kleine Aufmerksamkeiten behalten ihre Relevanz. Die meisten Vertriebler beherrschen diese Art der Beziehungspflege sehr gut. Diese Maßnahmen müssen jedoch unterstützt werden durch die digitalen Möglichkeiten, Beziehungen zu B2C- und B2B-Kunden schneller zu festigen Geschäfte abzuschließen. Hier besteht oft noch Optimierungsbedarf. Zu häufig erleben Kunden Zoom-Calls und Teams-Meetings mit Technik-Pannen, schlecht ausgeleuchtetem Bild und wackligem Ton. Kommen hierzu noch ungeeignete Präsentationsmedien und -techniken wie textlastige PowerPoint-Präsentationen, ist der Videokonferenz-Albtraum perfekt.
Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Vertriebsteams technisch gut ausgestattet sind und dass sie ihre Tools auch beherrschen. Denn langfristig werden virtuelle Verkaufsgespräche und Sales Pitches nicht mehr wegzudenken sein. Professionelle Online-Verkäufer stellen sich auf die Besonderheiten beim Video-Call ein, rücken ihren Kunden in den Mittelpunkt des Gesprächs und setzen auf Interaktion statt auf Monolog und Präsentation. So schaffen sie es, trotz räumlicher Distanz virtuelle Nähe zu kommunizieren. Ein herausragendes Werkzeug moderner Technologie, um Leads zu generieren und der Kundenbindung von B2B-Kunden sowie B2C-Kunden in 2021 gerecht zu werden.
Eine Technik, die Sie dabei unterstützt ist das aktive Zuhören. Sie hilft Ihnen, im persönlichen Gespräch – egal ob telefonisch, virtuell oder vor Ort – sich auf Ihr Gegenüber zu konzentrieren, den Gesprächspartner in den Mittelpunkt zu stellen und dadurch Vertrauen aufzubauen.
5. Smarketing vorantreiben
Haben Marketing und digitaler Vertrieb in der Vergangenheit oft nebeneinanderher und schlimmstenfalls aneinander vorbei gearbeitet, müssen beide Disziplinen jetzt zusammenrücken. Digitaler Vertrieb lässt Marketing und Vertrieb zu Smarketing (Sales + Marketing) verschmelzen. Ziel von Smarketing ist es, für beide Abteilungen gemeinsame, messbare Ziele zu setzen und zu erreichen. Es geht darum, strategisch an einem Strang zu ziehen, Verantwortlichkeiten zu definieren und einen permanenten Austausch zu schaffen. Das ist im modernen Vertrieb unerlässlich. Denn nur so können Marketing und Vertrieb die Kundenreise optimal begleiten, konsistente Botschaften liefern und ein überzeugendes Einkaufserlebnis bieten.
In den nächsten Jahren werden Kundenzentrierung, Reaktionsgeschwindigkeit und Flexibilität zunehmend wichtiger. Überall dort, wo es Kunden besonders einfach gemacht wird, sich zu informieren und zu kaufen sehen wir schon jetzt enorm erfolgreiche Geschäftsmodelle. Weil sich viele B2B-Unternehmen damit oft noch schwertun, eröffnet das große Chancen für diejenigen, die das anders, besser und einfacher gestalten. Damit wird Digitalisierung zum unmittelbaren Wettbewerbsvorteil und die digitalen Werkzeuge wie Customer Journey, Buyer Personas, Smarketing und Co. unverzichtbar.
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