Der Kunde im Fokus

Digitale Geschäftsmodelle erfordern neue Erlösmodelle auf Basis einer gesteigerten Kundenfokussierung. Inwiefern  die Customer Experience einen entscheidenden Einfluss als Erfolgsfaktor mit sich bringt und welche Möglichkeiten  der gesteigerten Kundenorientierung bei Onlinegeschäften existieren, zeigen wir auf.

Vom Produkt- zum Kundenfokus – das wird die neue Aufgabe vieler Unternehmen mit digitalem Geschäftsmodell sein. Denn mit fortschreitender Digitalisierung und einem immer härteren Konkurrenzkampf geht es längst nicht mehr einfach nur um Effizienz. Unternehmen aus dem digitalen Business sehen sich zusätzlich der Hürde ausgesetzt, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, da sich Loyalität im Onlinegeschäft zu einem äußerst wertvollen und gleichzeitig knappen Gut entwickelt.

Stattdessen müssen sich onlinebasierte Unternehmen in Zukunft verstärkt fragen, welchen Mehrwert das eigene Geschäftsmodell der Zielgruppe bieten kann. Laut einer Studie von Horváth & Partners sind sich dabei knapp 70 Prozent aller befragten Geschäftsführer einig, dass der verstärkte Wandel vom analogen zum digitalen Geschäftsmodell auch ein Umdenken beim Management fordert. Sie merken dabei an, dass klassische Steuerungssysteme längst nicht mehr einfach übertragbar sind und Performance-basierte Kennzahlen nicht mehr ausreichend greifen, um digitale Geschäfte erfolgsversprechend abzubilden. Dies ist vor allem darin begründet, dass auch bisher eher traditionelle Unternehmen zusätzlich zum analogen Kerngeschäft auch auf digitale Lösungen setzen. Um dem zunehmenden Wettbewerbsdruck gerecht zu werden, sind daher für digitale Geschäftsmodelle neue Maßstäbe gefordert. Dabei wird laut der Studie von Horváth & Partners Potenzial in den Bereichen Innovation, Markenidentifikation und insbesondere der Kundenfokussierung gesehen.

"Das Entscheidende ist, dass durch die Digitalisierung die Nutzbarkeit eines Produkts wichtiger wird als sein Besitz."*

* (Zitat aus dem Online Zertifikatskurs "Digitale Geschäftsmodelle" von Oliver Weyer, Leitung Produktmanagement bei congstar)

Denn während analoge Geschäftsmodelle hauptsächlich rein produktbasiert sind, bestehen digitale Unternehmen zusätzlich auch aus dem Vertrieb und/oder Service der Ware. Dementsprechend werden die Investitionsanforderungen für die Gewinnung neuer Kunden und das Halten von Bestandskunden im digitalen Business signifikant steigen. Doch wie schaffen es Unternehmen, genau ihren Kunden die Mehrwerte zu ermöglichen, die den Aufbau einer starken Kundenbeziehung fördern?

Im Folgenden möchten wir Ihnen dazu vier Möglichkeiten der Kundenfokussierung als Erfolgsfaktor bei digitalen Geschäftsmodellen vorstellen.

Die Customer Experience als Erfolgsfaktor zur digitalen Kundenfokussierung

Studien wie die von Adobe  zeigen, dass die zunehmende Digitalisierung auch einem Aufschwung in der Kundenorientierung bedarf. Dabei basiert die Loyalität von Kunden aktuell insbesondere auf der Customer Experience, da Kunden bei Onlinegeschäften mittlerweile neben einem qualitativ hochwertigen Produkt auch ein einzigartiges Kundenerlebnis erwarten. Dieses basiert dabei insbesondere auf drei Elementen:

Eine digitale Identität

Im Gegensatz zum analogen Geschäftsmodell ist der Kunde im digitalen Business häufig auf sich allein gestellt, wobei der Kaufprozess schnell sehr anonym werden kann. Für Kunden ist es daher schwieriger, beim Onlinekauf Loyalität aufzubauen. Trotzdem erwarten die Kunden im Umkehrschluss einen Mehrwert. Dieses Dilemma lässt sich leicht lösen, indem dem digitalen Geschäftsmodell eine menschliche Komponente hinzugefügt wird, woraus der Kunde eine digitale Identität beim Unternehmen erkennen kann. Diese digitale Identität kann beispielsweise in Form eines individuellen und persönlichen Beratungschats umgesetzt werden. Der Kunde merkt , dass es für das Unternehmen um mehr als nur den Absatz eines Produktes geht, da außerdem in den Aufbau und die Pflege einer langfristigen Beziehung investiert wird. Ein schöner Nebeneffekt: Kundenfeedback kann umso schneller und einfacher eingeholt  und die Customer Experience sowie Journey optimiert werden.

Kanalübergreifende Kommunikation

Heutzutage nutzen die Kunden längst nicht mehr nur den Computer als digitales Tool. Stattdessen hat sich sogar das Smartphone als bevorzugter digitaler Kanal etabliert, weshalb es für Online Unternehmen um so wichtiger ist, sicherzustellen dass ihr digitales Geschäftsmodell auch kanalübergreifend kompatibel ist. In Bezug auf einen erfolgreichen Kundenfokus bedeutet dies auch, alle Informationen überall leicht empfänglich und insbesondere nutzerfreundlich darzustellen.

Datenschutz

Das Thema Datenschutz spielt nicht erst seit der neuen DSGVO 2018 eine bedeutende Rolle für digitale Unternehmen. Kunden fordern zunehmend, dass die eigenen Daten sicher und professionell behandelt und bewahrt werden. Auf dieser Basis entscheidet sich heutzutage auch oftmals das  Ausmaß der Kundenloyalität, da der Vertrauensfaktor weiterhin eine wichtige Rolle für eine gute Kundenbeziehung spielt.

Fazit

Um in der Onlinewelt auch weiterhin bestehen bleiben zu können, müssen Unternehmen mit digitalen Geschäftsmodellen zunehmend auf neue Methoden setzen. Dabei spielt die Kundenfokussierung, aber insbesondere auch die Customer Experience, eine entscheidende Rolle für den Erfolg der Organisation.

Es geht längst nicht mehr nur um ein gutes Produkt, sondern auch darum, dem Kunden über die Ware hinaus einen echten Mehrwert zu bieten, beispielsweise in Form eines persönlichen Kundenservice oder als kompetenter Berater und Partner des Käufers. Doch auch wenn im Rahmen von Big Data und Co. immer mehr Daten zur Berechnung von auch nicht-finanziellen KPIs zur Verfügung stehen, werden die traditionellen KPIs auf Basis der bisher typischen Erlösmodelle auch weiterhin eine wesentliche Rolle spielen. Die Kombination beider Bereiche ist wichtig, indem traditionelle KPIs weiterhin als Grundstein für Investitionen genutzt werden sollten. Zusammen mit nicht monetären Managementstrategien sollten sie dabei in ein individuelles Gesamtgerüst eingebettet werden, das auf Basis der ständigen Neugewinnung von Kundendaten regelmäßig optimiert und angepasst werden sollte.